단계별 설명 인지 → 흥미 → 욕망 → 선택 → 구매 → 재구매 → 전파 재구매 1. 단계 설명 고객이 재구매를 하는 단계. 고객은 과거의 구매 경험을 떠올려 재구매를 결정하므로 만약 과거의 경험에서 만족을 하지 못했다면 다른 곳에서 받고자 하는 기대 심리로 떠날 것이고 만족을 했다면 재구매를 결정할 것임. 하지만 만족하지 못한 경우라고 하더라도 재구매를 결정할 수도 있음. 특별히 불만족스럽지 않았다면 다른 곳에 가서 또 다시 '잘못선택' 하는 위험을 회피하고 싶어함. 1)재구매한다고 해서 고객이 만족했을 것이라고 안심하지 말고 서비스 내용을 더욱 살펴보아야 한다는 것. 2)고객이 일단 체험을 하도록 하는 것 자체가 중요함. 2. 고객 분류 재구매를 하는 고객으로서 '단골고객' 으로 분류 3. 대상마케팅 고객이 남겨준 개인정보를 활용하여 SMS,메일 ,포인트,리마인드마케팅 등을 통한 마케팅. 전파 1.단계 설명 고객이 자신의 경험을 다른 사람들에게 전파하는 단계로써 기업의 할 일인 홍보를 대신해주는 역활을 하게 됨. 과거에는 지인들에게만 구두 상으로 전파하는 수준에 머물렀지만 지금은 SNS, 블로그 등의 1인 미디어의 발달로 인해 보다 적극적인 양상을 띠고 있음. 2.고객 분류 기업의 상품이나 서비스가 존속되기를 바라는 '지지고객' 으로 분류 3.대상마케팅 만족도가 높은 고객이라 하더라도, 자신의 체험을 적극적으로 전파할 생각까지는하고 있지 않는 경우가 많습니다. 혹은 생각만 하고 있고 행동에 옮기지 않고 있을 것입니다. 이런 고객들이 조금은 적극적으로 움직일 수 있도록 편의를 제공하고 조그마한 인센티브을 주는 방법등이 요구됨.